خلايا غيلبرت الست قبل أن تدرّبوا

ماذا يغطي هذا الدرس

1. 01

   الأداء الجدير يُهندَس

   نموذج هندسة السلوك لتوماس غيلبرت (الكفاءة البشرية، 1978) شبكة من صفين وثلاثة أعمدة. الصف العلوي هو البيئة: البيانات (التوقعات والتغذية الراجعة)، والأدوات (الأدوات والوقت والعمليات)، والحوافز. والصف السفلي هو الفرد: المعرفة والقدرة والدوافع. حجة غيلبرت العملية أن صف البيئة يعطي عادة أثرًا أكبر وبكلفة أقل من إرسال الناس إلى دورة.

2. 02

   الخلايا الست

   الخلايا الست

   Data (environment): البيانات (البيئة): توقعات ومعايير واضحة وتغذية راجعة فورية ومحددة. إن لم يرَ الناس المعيار فلن يخترعه التدريب.

   Instruments (environment): الأدوات (البيئة): أدوات ووقت ومواد وعمليات تجعل العمل ممكنًا. نظام علاقات عملاء معطّل ليس مشكلة مهارات.

   Incentives (environment): الحوافز (البيئة): عواقب تدعم السلوك. إن كانت المكافأة للسرعة والدورة تعظ بالجودة، تربح المكافأة.

   Knowledge (person): المعرفة (الفرد): مهارات ومعلومات لا يملكها الفرد بعد. الخلية الوحيدة التي تكون فيها الدورة أو معين الأداء أو الإرشاد هي الحل الأساسي.

   Capacity (person): القدرة (الفرد): هل يستطيع الفرد أداء العمل بدعم معقول. سؤال اختيار وتكليف.

   Motives (person): الدوافع (الفرد): التوافق بين الفرد والعمل. تدريب التحفيز نادرًا ما يدوم والخلايا الخمس الأخرى معطلة.

3. 03

   سؤال لكل خلية في اجتماع الانطلاق

   Cell | Ask the supervisor

   Data | How does an agent know, during the shift, that a call went well or badly?

   Instruments | Show me the screen they use at that moment. How long does it take?

   Incentives | What happens to an agent who does it right but slower?

   Knowledge | If I paid them to do it perfectly tomorrow, could they?

   Capacity | Are the people who struggle in a particular role, shift or language group?

   Motives | Do people who do it well describe the work differently?

4. 04

   الصناديق الستة والمستويات الثلاثة

   نموذجان لاحقان يبنيان على غيلبرت. صناديق كارل بايندر الستة تحتفظ بالخلايا الست بأسماء بسيطة (التوقعات والتغذية الراجعة، الأدوات والموارد، العواقب والحوافز، المهارات والمعرفة، الاختيار والتكليف، الدوافع والتفضيلات) ليستخدمها المديرون دون استشاري. ويضيف راملر وبراش مستويات: قد تقع مشكلة الأداء في المؤسسة (الاستراتيجية والهيكل)، أو في العملية (التسليم بين الفرق)، أو في الوظيفة. خلل التسليم بين قسمين يبدو فجوة مهارات في كل منهما. افحصوا مستوى العملية قبل تشخيص الفرد.

5. 05

   مصطلحات يجب الفصل بينها

   Behavior Engineering Model (BEM): تشخيص غيلبرت ذو الخلايا الست (1978).

   Six Boxes: نموذج بايندر اللاحق بلغة مبسطة مبني على غيلبرت. ليس النموذج نفسه.

   Performance consulting: شراكة مع العمل لتحسين النتائج. التدريب تدخل واحد محتمل.

   Job aid: معلومات تُستخدم أثناء العمل، مثل قائمة تحقق أو شجرة قرار. غالبًا أرخص وأوثق من الحفظ.

6. 06

   اطرحوا الأسئلة الست

   اطرحوا الأسئلة الست من الشريحة 3 على مشرف واحد بشأن طلبكم. صنّفوا كل خلية: سبب مرجح، أو محتمل، أو مستبعد. أضيفوا الشبكة إلى موجز الأداء.